Comment les nouvelles technologies dynamisent le marché immobilier ?
Le marché immobilier, que ce soit en matière de gestion ou de vente, est extrêmement concurrentiel. À une époque de développement rapide des technologies numériques et de changement du profil des clients, l'avantage concurrentiel des entreprises ne repose de moins en moins sur le produit lui-même ou son prix. Ce qui prend de l'importance sur le marché immobilier, et au-delà, est la culture de la marque, c'est-à-dire la qualité élevée des relations avec les clients. Par conséquent, pour se démarquer sur le marché immobilier, il est nécessaire d'envisager l'implémentation de nouvelles solutions technologiques et organisationnelles dans la vente et le service client au sens large.
Comment servir ?
Les clients des agences immobilières sont des acheteurs ou des locataires - ces deux groupes, en raison de la nature de leur engagement, nécessitent une attention particulière et une qualité de service excellente. Les acheteurs potentiels de biens immobiliers, face à la forte concurrence sur le marché, doivent être traités de manière exceptionnelle - il faut établir un contact efficace avec eux au moment et par le canal qui leur conviennent, veiller à gagner leur confiance et leur sentiment de confort, sinon ils perdent très facilement tout intérêt pour l'offre et se tournent vers la concurrence.
De leur côté, les locataires ont besoin d'un service rapide pour les demandes, en particulier en cas de grandes pannes, lorsque de nombreux demandes surgissent en même temps. Un service client de bonne qualité et efficace peut faire des merveilles. Pour cela, il faut des outils pour, par exemple, améliorer la prise de contact, mettre à disposition de nouveaux canaux de communication, ou obtenir un contrôle sur le travail des consultants au sein du Service Client.
Personnalisation du contact - nouvelle approche du service client
Le client qui contacte une agence immobilière ou un gestionnaire s'attend à ce que son problème soit résolu le plus rapidement possible. Il ne veut certainement pas être renvoyé vers d'autres personnes pour répéter l'historique de son problème. C'est pourquoi le service client doit également se baser sur les données collectées sur le client - cela signifie qu'il doit être profilé et personnalisé. Cela est possible lorsque les consultants qui parlent avec le client ont accès à une base de données qui recueille l'historique de tous les contacts avec cette personne. Alors non seulement ils peuvent servir plus rapidement et efficacement, mais aussi faire en sorte que le client se sente traité de manière individuelle et attentionnée.
Il est également important de garder à l'esprit que le manque de connaissances suffisantes sur les produits, ainsi que sur le marché et les spécificités d'un secteur donné, chez les consultants est perçu comme une incompétence et une grave erreur dans le service, et a un impact important sur la perception de la marque dans son ensemble. Un agent immobilier doit avoir des connaissances de base sur l'état juridique, les frais ou les données techniques de l'appartement. Cela est sans aucun doute facilité par la base de données, et dans le cas des consultations téléphoniques - par un script d'appel. La connaissance de ce que nous vendons construit finalement notre image et se traduit sans aucun doute par des ventes.
Quelles solutions peuvent permettre cela ?
Pour réaliser ces tâches liées au service client sur le plan technologique, les outils suivants peuvent être utiles :
- un menu vocal IVR, configurable, qui orientera le client directement vers la bonne personne
- la mise en file d'attente des appels (utile en particulier en cas de nombreuses demandes)
- l'automatisation des demandes
- la fonction de composeur prédictif - établir des connexions au meilleur moment (défini par nous)
- la fonction de rappel automatique (Recall)
- les données sur les commandes des clients rassemblées en un seul endroit - possibilité de les collecter et de les gérer facilement, et surtout d'y avoir accès pour les consultants
- la possibilité de contacter et de recevoir des appels via de nombreux canaux de communication
- la possibilité d'évaluer la satisfaction des clients à travers des enquêtes.
Il est certain qu'il est judicieux de considérer une solution télécom sous la forme d'un système de gestion des demandes, qui fournira ces outils. Cela nous fera assurément gagner du temps, de l'argent et offrira un confort de travail nettement supérieur en utilisant un système de gestion des demandes.
Auteur :
Agata Ludwikowska
