¿Cómo las nuevas tecnologías están impulsando el mercado inmobiliario?
El mercado inmobiliario, ya sea en la gestión de propiedades o en su venta, es extremadamente competitivo. En tiempos de crecimiento acelerado de tecnologías digitales y el cambio en el perfil del cliente, la ventaja competitiva de las empresas se basa cada vez menos en el producto en sí o en su precio. En cambio, la cultura de la marca, es decir, la alta calidad de las relaciones con los clientes, adquiere más importancia en el mercado inmobiliario y más allá. Por esta razón, entre otras, para destacar en el mercado inmobiliario, es necesario considerar la implementación de nuevas soluciones tecnológicas y organizativas en ventas y en el amplio ámbito del servicio al cliente.
¿Cómo atender?
Los clientes de las agencias inmobiliarias son compradores o arrendatarios; ambos grupos, debido a la naturaleza de su compromiso, requieren atención especial y un servicio de excelente calidad. Los potenciales compradores de propiedades, dado el gran nivel de competencia en el mercado, deben ser tratados de manera excepcional: es necesario comunicarse con ellos de manera efectiva en el momento y canal que les resulte conveniente, cuidar de su confianza y sensación de comodidad; de lo contrario, es muy fácil que pierdan interés en la oferta y se dirijan a la competencia.
Por otro lado, los arrendatarios necesitan un servicio rápido para sus solicitudes, especialmente en situaciones de grandes averías, cuando se presentan problemas para manejar un gran número de solicitudes al mismo tiempo. Un servicio al cliente de buena calidad y eficiente puede hacer maravillas. Sin embargo, se necesitan herramientas para, al menos, aumentar la tasa de respuestas, ofrecer nuevos canales de comunicación, o tener control sobre el trabajo de los consultores en el Servicio de Atención al Cliente.
Personalización del contacto - un nuevo enfoque en el servicio al cliente
El cliente que contacta con una agencia inmobiliaria o con un administrador espera que su problema sea resuelto lo más rápido posible. Ciertamente, no quiere ser enviado a diferentes personas para tener que repetir la historia del asunto que ha planteado. Por ello, el servicio al cliente también debería basarse en los datos recopilados sobre el cliente, es decir, ser perfilado y personalizado. Esto es posible cuando los consultores que hablan con el cliente tienen acceso a una base de datos que recoge el historial de todos los contactos con esa persona. Entonces, no solo pueden atender de manera más rápida y efectiva, sino también hacer que el cliente se sienta tratado de forma individual y con atención.
También es importante recordar que la falta de conocimientos suficientes sobre los productos, así como sobre el mercado y las especificidades de la industria por parte de los consultores, se percibe como incompetencia y un grave error en la atención al cliente, y tiene un gran impacto en la percepción de la marca en general. Un agente inmobiliario debe tener conocimientos básicos sobre el estado legal, las tarifas o los datos técnicos del inmueble. Sin duda, esto se facilita con una base de datos, y en el caso de consultas telefónicas, un guion de conversación. Conocer lo que estamos vendiendo, al final, construye nuestra imagen y sin duda se traduce en ventas.
¿Qué soluciones pueden facilitar esto?
En la realización de estas tareas relacionadas con el servicio al cliente desde la perspectiva tecnológica, las siguientes herramientas pueden ser útiles:
- menú de voz IVR, configurable, que dirige al cliente directamente a la persona adecuada
- gestión de llamadas en cola (especialmente útil en caso de múltiples solicitudes)
- automatización de solicitudes
- función de Marcado Predictivo - establecer conexiones en el mejor momento (programado por nosotros)
- función de devolución de llamada automática (Recall)
- datos sobre los pedidos del cliente recopilados en un solo lugar - la posibilidad de recopilarlos y gestionarlos fácilmente, y sobre todo, su acceso para los consultores
- posibilidad de establecer y recibir contacto a través de múltiples canales de comunicación
- posibilidades de evaluar la satisfacción del cliente a través de encuestas.
Sin duda, vale la pena considerar una solución de telecomunicaciones en forma de un sistema de gestión de solicitudes que nos proporcione estas herramientas. Esto sin duda nos ahorrará tiempo, dinero y proporcionará un mayor confort laboral al utilizar un sistema para la gestión de solicitudes.
Autora:
Agata Ludwikowska
