كيف تجعل التقنيات الجديدة سوق العقارات يتحرك؟
سوق العقارات، سواء كان يتعلق بإدارة العقارات أو بيعها، هو سوق تنافسية للغاية. في ظل التطورات السريعة في تقنيات الرقمية وتغير ملف العميل، فإن تفوق الشركات على المنافسة يعتمد بشكل أقل على المنتج نفسه أو سعره. بل يصبح لثقافة العلامة التجارية، وهي في الواقع جودة العلاقات مع العملاء، أهمية كبيرة في سوق العقارات وغيرها. لذلك، من بين أمور أخرى، للتميز في سوق العقارات، يجب النظر في تنفيذ حلول تكنولوجية وتنظيمية جديدة في البيع وخدمة العملاء.
كيف نساعد العملاء؟
عملاء وكالات العقارات هم المشترين أو المستأجرين - كلا هاتين المجموعتين، نظرًا لطبيعة تفاعلهم، يتطلبان انتباهاً خاصًا وجودة عالية من الخدمة. يجب أن يُعامل المشترون المحتملون للعقارات بطريقة استثنائية نظرًا للمنافسة الكبيرة في السوق - يجب التواصل معهم بشكل فعال في الوقت والقناة الملائمان لهم، وضمان ثقتهم وشعورهم بالراحة، وإلا فإنهم يفقدون اهتمامهم بالعروض وينتقلون إلى المنافسة بسهولة.
بالمقابل، يحتاج المستأجرون إلى خدمة سريعة للإبلاغ عن المشكلات، خاصة في حالات الأعطال الكبيرة، عندما تظهر مشكلات في التعامل مع كمية كبيرة من البلاغات في نفس الوقت. يمكن أن تحدث الخدمة الجيدة والسريعة miracles. لكن لتحقيق ذلك، نحتاج إلى أدوات لزيادة القدرة على الرد، وتوفير قنوات تواصل جديدة، أو السيطرة على عمل المستشارين في مكتب خدمة العملاء.
تخصيص التواصل - منهج جديد لخدمة العملاء
العميل الذي يتواصل مع وكالة العقارات أو مع المدير يتوقع أن يتم حل مشكلته في أسرع وقت ممكن. بالتأكيد، لا يرغب في أن يتم إحالته إلى أشخاص آخرين ليعيد سرد تاريخ القضية التي أبلغ عنها. لذلك، يجب أن تستند خدمة العملاء أيضًا إلى البيانات المجمعة حول العميل - أي أن تكون مخصصة ومُفَصَّلة. هذا ممكن عندما يكون للمستشارين الذين يتحدثون مع العميل وصول إلى قاعدة بيانات تجمع تاريخ جميع الاتصالات مع ذلك الشخص. عندها يمكنهم ليس فقط إتمام الخدمة بشكل أسرع وأكثر كفاءة، ولكن أيضًا جعل العميل يشعر أنه يعامل بشكل فردي وبعناية.
يجب أن نتذكر أيضًا أن نقص المعرفة الكافية حول المنتجات، وكذلك حول السوق وخصوصية القطاع المعني لدى المستشارين يُعتبر نقصًا في الكفاءة وخطأً جسيمًا في الخدمة وله تأثير كبير على الصورة العامة للعلامة التجارية. يجب أن يمتلك وكيل العقارات معرفة أساسية عن الحالة القانونية، وارتفاع الرسوم، أو المعلومات الفنية عن الشقة. من المؤكد أن قاعدة البيانات تسهل ذلك، وفي حالة الاستشارات الهاتفية - نص المحادثة. المعرفة بما نبيعه تعزز في النهاية صورتنا وتؤثر بشكل كبير على المبيعات.
ما هي الحلول التي قد تمكن ذلك؟
يمكن أن تساعد الأدوات التالية في تنفيذ هذه المهام المتعلقة بخدمة العملاء من الناحية التكنولوجية:
- قائمة الصوت IVR، قابلة للتكوين، والتي توجه العميل مباشرة إلى الشخص المناسب
- ترتيب المكالمات (مفيد بشكل خاص في حالة وجود العديد من البلاغات)
- أتمتة البلاغات
- وظيفة الاتصال التنبؤي - إجراء المكالمات في أفضل اللحظات (التي نحددها)
- وظيفة الاتصال التلقائي (إعادة الاتصال)
- بيانات طلبات العميل المجمعة في مكان واحد - إمكانية تجميعها وإدارتها بسهولة، وقبل كل شيء، الوصول إليها من قِبَل المستشارين
- إمكانية إجراء واستقبال الاتصالات عبر قنوات تواصل متعددة
- إمكانيات قياس رضا العملاء من خلال الاستطلاعات.
تعتبر الحلول الاتصالاتية في شكل نظام لخدمة البلاغات التي يمكن أن توفر هذه الأدوات تستحق بالتأكيد الاعتبار. سيؤدي ذلك بالتأكيد إلى توفير الوقت والمال، بالإضافة إلى توفير راحة أكبر في العمل من خلال استخدام نظام لخدمة البلاغات.
المؤلفة:
أغاتا لودفيكوفسكا
